A fidelização de clientes é, ou pelo menos deveria ser, uma das estratégias prioritárias de qualquer negócio. Em primeiro lugar, porque manter um cliente que você já possui é bem mais barato do que conquistar um novo. Não obstante, sua empresa adquire previsibilidade de vendas, permitindo que o negócio crie condições para crescer de forma saudável.
No entanto, o processo de fidelização está cada vez mais complexo, muito em virtude do aumento da concorrência e de clientes cada vez mais exigentes e bem informados.
Se você não possui nenhuma estratégia de relacionamento para este consumidor, você está jogando fora uma excelente oportunidade para fazer o seu negócio prosperar. E para aumentar a sua capacidade de manutenção desses clientes, nenhum mecanismo é tão eficiente quanto o CRM. Quer entender o motivo? Confira na sequência do artigo.
A importância do CRM
O Customer Relationship Management (CRM), ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, é uma abordagem focada no gerenciamento e na análise das interações de uma empresa com seus clientes.
À primeira vista, o CRM parece um cadastro de clientes. Mas a verdade é que ele vai muito além disso: ele permite guardar históricos de negociação, o que possibilita uma abordagem bem mais assertiva na hora de contactá-lo novamente, já que será possível interpretar suas dúvidas e preferências.
Pós-venda
Se você acha que a sua relação com o cliente termina na hora de fechar um negócio, você está muito enganado. Este, na verdade, é o pontapé inicial para o pós-venda, que é um processo crucial em uma estratégia de fidelização de clientes.
Desta forma, uma estratégia de CRM permite que a sua empresa sempre esteja na lembrança deste consumidor, estabelecendo um relacionamento próximo e construindo valor para aquele cliente.
De uma forma prática, sua empresa pode e deve contactar um cliente para perguntar o que ele achou do produto após a entrega, por exemplo. Se houver algum problema, você deve sempre se colocar à disposição para resolvê-lo com agilidade. Ações simples, mas que contribuem para que aquele consumidor tenha sempre uma imagem positiva da sua marca.
Dicas para fidelizar clientes com CRM
Em primeiro lugar, é necessário que sua equipe utilize os insights do CRM para controlar o pipeline de vendas. Assim, você saberá sempre em qual estágio de compra o seu consumidor se encontra e como avançá-lo no funil até que chegue o momento de enviar uma proposta.
Como supracitado, outra prática indispensável no processo de fidelização é manter a sua empresa disponível, preferencialmente em uma estratégia multicanal, onde você possa atendê-lo com a mesma eficiência nas redes sociais, por e-mail, via chat, WhatsApp, entre outras possibilidades.
Não obstante, é fundamental que o CRM também contemple uma cultura de compartilhamento de informações, de forma que todos os setores do seu negócio sejam contemplados e tenham acesso aos mesmos dados para que o cliente reconheça uma comunicação eficiente e se transforme em um cliente fiel.
